リピートしてもらうためにヒアリングで必要な質問項目とは?

お客様にリピートしていただくために、カウンセリングで絶対必要な情報はたった2つ。

①「お悩み・願望」
②「サロンに求めているもの」

極論ですが、この2つををしっかり聞き出すためのカウンセリングです。

ここを聞き出せているかどうかで、次回予約 つまりリピート獲得できるかどうかの大きな分かれ道になります。

①お悩み・願望

例えばエステサロンのお悩みなら…

<お悩み>
  • 乾燥
  • シミ・シワ
  • 顔が大きい
  • むくみやすい
  • なかなか痩せない
<願望>
  • 肌をキレイにしたい
  • 小顔になりたい
  • 痩身・部分痩せ
  • 自分に合ったケアが知りたい

など。

この「お悩みと願望」を聞き出せていると

予約時のメニューから足したり、引いたりする必要はないか?
次回の来店時期はいつ頃がベストなのか?
どの店販を使ってもらえば、より良くなっていけるのか?

と、お客様が求めている価値や、サロンに来る「目的」を明確にできます。

②お客様が求めているもの

これは①と違い、リピートを減らす(ネガティブな)要因をなくすための質問です。

お客様のニーズを伺い知るための質問は、

  • 前のサロンを変えた理由
  • サロンでの過ごし方
  • これまでのサロンで嬉しかったこと
  • 不満だったこと
  • サロンを選ぶ際のこだわり

などです。

この情報がないと、お客様とサロンとの「ミスマッチ」が発生してしまい、リピート獲得や次回予約が難しくなります。

お客様にとって「自分の求めているサービスが受けられるか否か」ということは行ってみるまではわからない、一種の賭けです。

そしてサービスへのニーズは1人1人で異なります。

この1人1人のニーズをしっかり聞き出すことが、最適なメニュー提供になり、結果として次回予約(リピート獲得)に繋がります。

リンク