お客様にリピートしていただくために、カウンセリングで絶対必要な情報はたった2つ。
①「お悩み・願望」
②「サロンに求めているもの」
極論ですが、この２つををしっかり聞き出すためのカウンセリングです。
ここを聞き出せているかどうかで、次回予約 つまりリピート獲得できるかどうかの大きな分かれ道になります。
①お悩み・願望
例えばエステサロンのお悩みなら…
<お悩み>
- 乾燥
- シミ・シワ
- 顔が大きい
- むくみやすい
- なかなか痩せない
<願望>
- 肌をキレイにしたい
- 小顔になりたい
- 痩身・部分痩せ
- 自分に合ったケアが知りたい
など。
この「お悩みと願望」を聞き出せていると
予約時のメニューから足したり、引いたりする必要はないか？
次回の来店時期はいつ頃がベストなのか？
どの店販を使ってもらえば、より良くなっていけるのか？
と、お客様が求めている価値や、サロンに来る「目的」を明確にできます。
②お客様が求めているもの
これは①と違い、リピートを減らす（ネガティブな）要因をなくすための質問です。
お客様のニーズを伺い知るための質問は、
- 前のサロンを変えた理由
- サロンでの過ごし方
- これまでのサロンで嬉しかったこと
- 不満だったこと
- サロンを選ぶ際のこだわり
などです。
この情報がないと、お客様とサロンとの「ミスマッチ」が発生してしまい、リピート獲得や次回予約が難しくなります。
お客様にとって「自分の求めているサービスが受けられるか否か」ということは行ってみるまではわからない、一種の賭けです。
そしてサービスへのニーズは１人１人で異なります。
この１人１人のニーズをしっかり聞き出すことが、最適なメニュー提供になり、結果として次回予約（リピート獲得）に繋がります。
