お客様の体調不良や、その家族の体調不良など、やむを得ない事情での当日キャンセル。
そんな時、サロンはどのように対応すればよいのでしょうか？
今回は、そのポイントをいくつかご紹介いたします。
当日キャンセルに関する適切な対応
1. 理解と共感の姿勢を持つ
まず、お客様が予約をキャンセルしなければならない理由は様々です。体調不良や急なトラブルなど、想定外の事態が起こることは誰にでもあります。そのような時、お客様に対して理解と共感の姿勢を持つことが大切です。
2. キャンセルポリシーを明確に
当日キャンセルに関するポリシーは、事前に明確にしておきましょう。料金が発生するのか、いつまでに連絡をしてほしいのかなど、詳しく決めておくと、スタッフもお客様も安心して対応できます。
3. 柔軟性を持つ
やむを得ない事情でのキャンセルの場合、一律のキャンセル料を取るのではなく、状況に応じて柔軟に対応することが推奨されます。
例えば、ここでキャンセル料は発生するものの "次回の来店時に" 補填できるようなサービスを提供するなど、お客様との関係を継続的に良好に保つための工夫が求められます。
4. 再予約のフォロー
キャンセルが発生した際は、再予約のフォローも大切です。お客様の都合を聞きながら、次回の予約日を決めることで、無駄な空き時間を減らすことができます。
5. スタッフのトレーニング
スタッフ一人ひとりがキャンセルに対する対応の基本を理解していることは必須です。定期的なトレーニングやミーティングを行い、統一された対応ができるようにしておきましょう。
インフルエンザなど季節性でどうしてもキャンセルの増えやすい時期もあります。事前にキャンセルが出た時の空いた時間での業務も考えておきましょう。
やってはいけないこと
反対に、適切でない対応をすると、その信頼関係は失われる可能性があります。
以下は、当日キャンセル時にエステサロンが避けるべき行動です。
1. 感情的にならない
お客様からの当日キャンセルの連絡を受けた際、感情的になったり、怒りの言葉を使ってはいけません。冷静かつプロフェッショナルな対応が求められます。
2. 罪悪感を与える
「他のお客様に迷惑をかけた」「スタッフが困っている・悲しんでいる」というような言葉で、お客様に罪悪感を感じさせることは避けるべきです。
3. 過度なキャンセル料の請求
キャンセルポリシーが明確であれば、それに従った料金の請求は問題ありません。しかし、過度なキャンセル料を請求やペナルティー（次回の優先予約ができなくなるなど）すると、お客様との関係が悪化するリスクがあります。
まとめると、当日キャンセルはサロン経営において避けられない事態ですが、その対応一つでお客様との信頼関係を深めることができます。きめ細かなサポートと共感の姿勢で、お客様との長い関係を築いていきましょう。
