クレームはチャンスと捉える
現代のサロン運営において、クレーマーへの対応は避けて通れない重要な課題です。しかし、クレームは必ずしも悪いものではありません。実際、クレームをもとにサービスを向上させた事例も多く存在します。不満を感じることがあっても、96%のお客様は意見を店舗に伝えないため、その4%のクレームを利用して改善する機会と捉えることができます。クレームは「チャンス」であり、店舗をより良くするための貴重なフィードバックです。このコラムでは、クレーマーをリピーターに変えるためのポイントを詳しく解説していきます。
クレームの温度感を知る
クレームの種類とお客様の温度感
クレームにはさまざまなタイプがあり、それぞれの温度感が異なります。以下に代表的なクレームの種類を挙げます。
1. **ホットペッパービューティー等の口コミ機能での低評価クレーム**
2. **施術中や施術直後のその場での口頭でのクレーム**
3. **店舗への施術後の電話**
4. **ホットペッパービューティー等のカスタマーお問い合わせ窓口へのクレーム**
お客様の温度感としては、順を追って温度が高くなる傾向があります。特に施術中や直後に口頭で伝えられるクレームは、その場の感情が強く反映されているため、しっかりと対応することが求められます。また、カスタマーサポートへのクレームは、さらなる怒りが蓄積された結果である場合が多く、注意が必要です。
クレーマーをリピーターに変える3つのポイント
迅速に対応する
クレームに対する迅速な対応は、リピーター化の第一歩です。不満が解消されないまま放置されると、時間が経つにつれて感情が膨らみ、さらなるクレームを生む原因となります。具体的には、クレームを受けた際には「何時間以内に必ず連絡する」というルールを設けることが推奨されます。
柔軟に対応する
クレーマーには、通常のクレームを抱える顧客と、意図的にトラブルを起こそうとする悪質なクレーマーが存在します。前者に対しては、共感と思いやりのある対応が重要ですが、後者には適切な対処法を採る必要があります。スタッフ事前に、悪質なクレーマーへの対応を決めておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。
問題を解決する
金銭での解決は簡単ですが、それだけでは持続的なリピーターは生まれません。クレームの内容に対して真摯に向き合い、「何が悪かったのか」をお客様と共に考える姿勢が大切です。問題を解決するには、まずお客様の意見をしっかりと聞き、改善策を迅速に実施することが大切です。
ホットペッパービューティーで悪い口コミを書かれた時の対処法
口コミ返信を行う
ホットペッパービューティーには口コミに返信する機能があり、これを活用することで丁寧な印象を与えることができます。悪い口コミに対しても、誠意を持って返信することが重要です。たとえば、施術中の不備に対してお詫びし、改善策を伝えることで、再来店の可能性を高めることができます。
悪い口コミに対する返信例
【返信例】
この度はご来店いただき誠にありがとうございました。また、貴重なご意見、ありがとうございます。お客様の配慮が足りず、期待に添えず大変申し訳ございませんでした。今回のご意見を参考にし、スタッフ一同、施術と接客の向上に努めます。〇〇様のまたのご来店をお待ちしております。
NG対応を避ける
悪い口コミに対する返信においては、絶対に謝らない、またはけんか腰な態度を取ることはNGです。ご来店いただいたことへの感謝を示し、改善策をわかりやすく伝えることが誠意を見せるポイントです。
お客様との信頼を築くために
お客様の意見をしっかりと受け止める
お客様の意見は、サロンクオリティを向上させるための重要な資源です。クレームの背後には期待が潜んでおり、その期待に応えることで信頼関係を深めることができます。
まとめ
クレームをチャンスと捉え、迅速、柔軟、そして誠実に対応することで、クレーマーをリピーターに変えることが可能です。口コミへの返信も忘れずに行い、顧客との信頼を築くことで、新たな集客にも繋がります。どんなクレームにも誠意を持って向き合い、お客様との良好な関係を築いていきましょう。
