美容室やサロンに通う際、皆さんはどのような体験を求めていますか？多くの方がリラックスできる空間と高品質なサービスを期待しているはずです。しかし、サロンが混んでいると、その期待が裏切られ、中長期的には売り上げが下がる可能性があります。今回は「お店が混むと起こる具体的なリスク」についてお話しし、その後に改善方法をお伝えします。
お店が混むと起こる具体的なリスク
お待たせする
サロンが混んでくると、仕上がりにかかる時間がいつもより長くなったり、既定の時間をオーバーすることもあります。また、お客様も、放置されていると感じやすくなります。これが続くと、満足度が下がり、お客様のリピート率が低下します。
雑になるもしくは雑に感じられる
手つきも自然と早くなります。丁寧で速いのが理想ですが、スタッフの経験値や性格により雑になる可能性が高まります。たとえ普段と同じでも、混んでいる空気感からお客様がそう感じてしまうこともあります。
クオリティ減
忙しくてもクオリティを落とさないのがプロですが、やはりスタッフによってばらつきが出ます。カットやシャンプー、塗布技術など、アシスタントが行う業務でも影響が出るでしょう。
圧迫感が出る
サロンの広さに対しての「人口密度」が上がるので圧迫感が出ます。それを良いと感じないお客様が出てくるでしょう。また、空間に対して音の数や音量が増えるので、落ち着きにくくなります。
事故率の上昇
忙しさの中ではミスが増えます。カラー剤を飛ばしてしまい、お客様の顔や洋服に付けてしまうことや、お預かりしているものの管理ミス。スタッフがコケてしまって怪我をするなど、いろんな事故率が上がります。
クレンリネスのクオリティが下がる
清掃面や整理整頓が行き届きにくくなります。
スタッフの疲弊
ご飯を食べられなかったり、休憩を取れなかったりで疲れてしまいます。1日でも辛いですが、それが数日続くと疲弊してしまい、パフォーマンスが落ちます。
イライラしてしまう
「混んでいる」ことがイライラの原因になる人もいます。伝達ミスも起きやすくなるでしょう。それによって、サロン内の空気感が悪くなり、笑顔が消えやすくなります。
物販が出づらい
忙しいと技術に集中しがちなので、ワックスやシャンプートリートメント等の物販にまで、気が回らなくなります。
会計ミス
お会計を焦って行うことが増え、ミスが起きやすくなります。お金のことは信頼に直結しやすいので、サロンの評価が簡単に下がってしまいます。
電話応対
電話に出られる人員がいないと、電話が鳴りっぱなしになってしまいます。予約管理などにもミスが出やすくなるでしょう。
混んでいる定義の重要性
これだけのリスクを避けるためには「混んでいる定義」が必要です。それがないとスタッフ同士で「こうなったら混んでいる」という共通認識ができません。
具体的な基準
当社でも採用している具体的な基準をお伝えします。基準は、「フロアのお客様数はスタッフ人数以下」です。その日の出勤人数が5人であれば、フロアにいるお客様の人数は常に5人以下ということになります。これをやると、必ず誰かが空いている状態になるので余裕が生まれます。
改善方法
別日のご案内
お客様からプラスメニューをしたいと言われた場合、別日のご案内をすることで、他のお客様の時間を圧迫せずに済みます。しっかりと別日のご案内をして差し上げると、意外とお客様はすんなりOKしてくださいます。
お待たせすることを了承いただく
混んでいる場合、その方をお待たせすることを了承いただく。この2つの対応策が大事です。
リピート率の向上
混んでいることで中長期的に売り上げが下がる理由は、リピート率の低下です。リピートしていただくためには、顧客満足度を上げることが必要です。他店との差別化などのプラスの材料も欲しいですが、まずはマイナスの排除が重要です。
まとめ
サロンが混むと、一時的に売り上げは上がるかもしれませんが、中長期的にはリスクが多いため売り上げが下がる可能性があります。
具体的なリスクとしては、お待たせすること、雑に感じられること、クオリティの減少、圧迫感、事故率の上昇、清掃のクオリティ低下、スタッフの疲弊、イライラ、物販の出づらさ、会計ミス、電話応対の問題などが挙げられます。
これらのリスクを避けるためには、「混んでいる定義」を明確にし、スタッフ人数以下のお客様数を維持することが重要です。また、別日のご案内やお待たせすることを了承いただく対応策も有効です。リピート率を向上させるためには、顧客満足度を上げることが最も重要です。
広く見れば、「混まないサロンを作る」というのは、利益体質にするためにも必要な施策と言えるでしょう。
