美容サロンを経営していると、どうしてもクレームが発生することがあります。特に、パーマがかかりすぎてしまったり、カラーが思ったように染まらなかったりすることが原因で、お客様からの不満が出ることは避けられません。そんな時に返金対応をすることもあるかもしれませんが、その際にどのような考え方が大切かを理解しておくことで、スムーズな対応が可能になります。
ここでは、「美容室のクレーム対応！返金時に大切な３つの考え方」について詳しく説明していきます。
返金は最終手段
返金は最終手段
まず最初に理解しておくべきことは、「返金は最終手段である」ということです。クレームが発生した際には、まずお客様に誠心誠意謝罪し、問題の解決策を提案することが大切です。例えば、パーマがかかりすぎてしまった場合には、再度パーマをかけ直す提案をするなど、できるだけお直しをさせていただく方向で対応します。
お客様も多くの場合、返金を望んでいるわけではなく、「希望通りにしてほしい」という要望がほとんどです。そのため、返金を安易に選択するのではなく、まずはお客様の希望を叶えるための努力をしましょう。
誠心誠意謝罪する
お客様がクレームを言いにくい状況で連絡をしてくださったことに対して、しっかりと謝罪することが重要です。ここで誠心誠意謝罪しないと、いわゆる「二次クレーム」に発展する可能性があります。まずは、お客様の不満を受け止め、真摯に対応することが大切です。
返金の話をするタイミング
返金の話をするタイミング
謝罪し、今後のプランを提案してもお客様が納得しない場合、そこで初めて返金の選択肢が出てきます。このタイミングで返金の話をすることが重要です。むしろここまでくると、自然とその流れになることがほとんどです。
お客様から返金の話が出てこない場合でも、「ご返金させて頂くという手段もございます」と丁寧にお伝えしましょう。これでお客様が了承してくださるのであれば、話を進めていきます。
担当者一人で決めない
返金をすることを担当者一人で決めないことが大切です。会社のお金を動かすことになるため、必ず店長やオーナーに相談し、確認を取ってから進めるようにしましょう。
返金時の２つのパターン
今後も通って頂きたいお客様
返金のパターンには２つあります。１つ目は、今後もぜひ通って頂きたいお客様です。お客様の主張がもっともで、返金することになった場合には、返金時にもう一度しっかりと謝罪をし、今後もぜひ通って頂きたい旨をお伝えしましょう。
このような対応をすることで、お客様は再度サロンを利用したいと思ってくださる可能性が高くなります。
クレーマーの場合
２つ目は、クレーマーです。今後、通って頂く必要のないお客様の場合です。お客様の主張が理にかなっておらず、返金することで話を終わらせるパターンです。この場合には、返金後、いかなる要望も聞かないことが重要です。
また、出入り禁止にするか、今後予約が入った時には「当サロンの技術力では、お客様のご要望にお応え出来ない」とお伝えする対応が求められます。
このように、返金時には２つのパターンに分けて対応することが大切です。どちらの場合でも、中途半端な対応をしないことが重要です。
まとめ
いかがだったでしょうか。今日は「美容室のクレーム対応！返金時に大切な３つの考え方」についてお話しました。
まとめると、以下の３つのポイントが重要です。
１．返金は最終手段
サロンの文化として「返金すればいいんでしょう」というのはやめましょう。
２．返金のお話をするタイミング
謝罪し、今後のプラン提案をしても納得して頂けない時に返金のお話をします。必ず店長かオーナーに確認しましょう。
３．返金時の２つのパターン
これからも通って頂きたいお客様か、そうじゃないお客様かで対応は１８０度変わります。
１０年前ぐらい前までは「返金はできるだけしない」という文化が美容業界にあったと思います。おそらく扱っている商品がヘアスタイルなので、感覚でクレームを付けられるからなのかな？と思います。ヘアスタイルは腐ったり壊れたりはしないので、品質の基準が曖昧です。１度返金してしまうと、クレーマーを増産してしまうという考え方だったのではないでしょうか。
しかし今の時代は、こちらに非がありお客様が返金を望んでいる場合は、できるだけスムーズに返金し、できれば次回も気持ちよくご来店頂く形が良いと思っています。
