口コミはお店の評判を左右する重要な要素です。ホットペッパービューティーやGoogleなどの口コミサイトは、潜在的なお客様にとって信頼性のある情報源です。ここでは、口コミ返信において気を付けるべきポイントを詳しく解説していきます。
口コミはサービス改善の宝庫
口コミは良いものも悪いものも、店舗の成長にとって重要な情報源です。良い口コミにはお店の強みが書かれており、悪い口コミには改善点が示されています。これを活用することで、サービスをさらに向上させることができます。
良い口コミの活用
良い口コミにはお店の強みが記載されています。例えば、カットが上手だという口コミがあれば、それをさらに強化するための施策を考えることができます。
悪い口コミの改善
悪い口コミには改善点が書かれています。これを真摯に受け止め、具体的な改善策を講じることで、サービスの質を向上させることができます。
全てに返信する
口コミが多くなると、返信が遅くなったり、特定の社員だけが返信を担当することがあります。しかし、全ての口コミに対して迅速に返信することが重要です。
迅速な返信の重要性
お客様は忙しい時間を割いて口コミを書いてくれています。返信が遅いと失礼にあたることがあるため、できるだけ早く返信することが大切です。
全ての口コミに返信する理由
返信がない口コミを見た他のお客様は、「このお店は冷たいな」や「ちゃんとしていないな」とマイナスの印象を持ちます。全ての口コミに返信することで、誠実な印象を与えることができます。
言葉づかい、誤字脱字に気を付ける
口コミ返信は多くの人が目にするものです。言葉づかいや誤字脱字に気を付けることが重要です。
適切な言葉づかい
仲の良いお客様からの口コミでも、フランクすぎる返信は避けましょう。多くの人が見るため、適切な言葉づかいを心掛けることが大切です。
誤字脱字のチェック
誤字脱字が多いと、「このお店大丈夫かな？」や「幼稚だな」という印象を与えてしまいます。返信前にしっかりと確認しましょう。
テンプレはやめる
忙しいからといって、同じテンプレートをコピペして返信するのは避けましょう。心を込めたオリジナルの文章を作成することが大切です。
個別の対応
口コミの内容を少しでも拾って、オリジナルの文章を作成しましょう。これにより、お店の印象が良くなります。
お礼、膨らませる、名前
お礼、膨らませる、名前、この3つはすべての口コミ返信に共通する要素です。
お礼
ご来店いただいたことや、口コミを書いていただいたことに対するお礼の言葉を必ず入れましょう。
膨らませる
書いていただいた内容をもう一度詳しく書き直すことで、より具体的な情報を提供します。例えば、「カットが上手でした」という口コミに対して、「当店はドライカットを採用し、多くのお客様に喜んでいただいております」などです。
名前
返信の最後に必ず名前を記載しましょう。これにより、書いた文章に責任感が生まれ、自分を売り込むこともできます。
文章のボリュームを合わせる
お客様が長文の口コミを書いてくださった場合、短い返信では寂しい印象を与えてしまいます。
ボリュームの調整
全く同じボリュームにする必要はありませんが、できるだけ合わせるようにしましょう。短い口コミには、それよりも多い文字数で返信することが望ましいです。
個人が特定されることは書かない
個人が特定できる情報は、ネットに掲載される以上、書かないようにしましょう。
個人情報の保護
名前や電話番号、メールアドレス、住所などの個人情報には十分注意し、記載しないようにしましょう。
未来のお客様へ向けて書く
口コミは現在のお客様だけでなく、未来のお客様に向けても書くことを意識しましょう。
未来のお客様へのアピール
良い口コミに対しては、さらに詳しく説明することで、好奇心やわくわく感を引き出す内容にしましょう。悪い口コミにも真摯に対応することで、信頼度が増します。
低評価にも真摯に
低評価の口コミにも真摯に対応し、改善策を示すことが重要です。
言い訳しない
まずは言い訳をしないこと。そして、どのように改善していくのかを具体的に示しましょう。
努力の姿勢を見せる
「ご指摘いただいた点は、二度と起きないように致します」など、努力の姿勢を見せる文章を入れることで、低評価に対する返信として合格です。
いわれのないことへの対応
いわれのない内容や間違った低評価に対しても、適切な対応が必要です。
事実を説明する
「なぜ事実と違うのか？」を説明する必要があります。言い訳に見えないよう、事実ベースで書くことが大切です。
削除依頼も検討
ネガティブなことに対しての長すぎる文章はマイナスイメージを与えるため、短くまとめることも重要です。また、削除依頼をすることも検討しましょう。
グーグルマイビジネスの場合
グーグルマイビジネスでは、良い口コミを集めることが上位表示対策になります。
具体的なキーワードの活用
具体的な商品名やサービス名などのキーワードが入っていると、上位表示対策になります。例えば、「高田馬場 髪質改善」で検索された場合、口コミに「髪質改善」や「高田馬場」というキーワードが多く入っていることで、上位表示される可能性が高くなります。
☆だけの評価にも対応
口コミがなく「☆だけの評価」の場合もあります。この場合も何かしらのテキストを返信し、サロンをアピールする内容を記載することが大切です。
まとめ
口コミ返信は、お店の評価を大きく左右する重要な要素です。全ての口コミに対して迅速かつ適切に返信し、個別に対応することで、お店の信頼度を高めることができます。良い口コミも悪い口コミも活用し、サービス向上に努めましょう。これにより、未来のお客様にも信頼されるお店作りが可能となります。
